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消费者网凝聚社会力量化解消费纠纷

时间:2016-03-23    来源:消费者网    责任编辑:admin

摘要:消费者网(www.bjxf315.com)是在北京市消费者协会指导和帮助下,依法批准注册的专业消费维权服务平台。网站以为消费者与经营者搭建投诉快速和解平台,联合消协开展消费调查、征集消费

  ——消费纠纷独立非诉第三方调解组织的有益探索

  消费者网(www.bjxf315.com)是在北京市消费者协会指导和帮助下,依法批准注册的专业消费维权服务平台。网站以为消费者与经营者搭建投诉快速和解平台,联合消协开展消费调查、征集消费意见、发布消费提示以及定期向消协提供舆情报告等为主要特点,受到广大消费者深度好评。

  消费者网在线投诉平台是一个方便消费者和经营者和解的平台,也是一个反映消费者声音、畅通消费者诉求的新媒体平台。其目的是协助消费者与经营者沟通,快速化解消费纠纷。网站自2013年创建以来,先后服务和受理消费者投诉10000余件,为消费者挽回经济损失600多万元。

  仅2015年3月网站改版以来,消费者网向消协转发投诉就达200多件,另有100多件热点和难点投诉被中央电视台、中央人民广播电台、新华社、经济日报、法制日报、中国青年报、中国质量报、中国消费者报、北京电视台、北京日报、北京青年报、北京晨报、新京报、京华时报、法制晚报及千龙网等主流媒体报道,为创新消费者权益保护机制,营造消费者敢消费、愿消费的消费环境做出了应有贡献。

  凝聚社会力量 化解消费纠纷

  2015年3月至6月,消费者网连续接到多起在线旅游投诉。由于投诉的问题比较集中,而且很难得到协商解决。消费者网第一时间以舆情报告形式,向北京市消协反映了38起消费者投诉。接到报告后,北京市消协高度重视,立即对涉诉企业进行了约谈,并通过媒体曝光了在线旅游存在的主要问题,提醒消费者谨慎选择平台。在随后的一年里,北京市消协对在线旅游行业存在的问题,开展了约谈企业、公开点评、消费调查、倡导诚信等一系列工作,对在线旅游行业健康发展起到推动作用。

  2015年6月,消费者网接到北京消费者付女士投诉,称她花15000元在北京国际科博会买的冬虫夏草,回家后发现是假虫草,由于科博会已经结束,参展企业又远在青海,她只好找到组委会承办方讨要说法,但她得到的答复是,要通过青海科技厅联系经销商,由于企业当时很忙,让她等待处理。但付女士等了半个月,仍然没有解决。

  接到付女士投诉后,消费者网立即与科博会承办方及消费者提供的参展商联系,但双方对消费者反映的问题相互推托。眼看问题陷入僵局,消费者网通过微信“消费维权媒体群”向媒体爆料。随后中央人民广播电台经济之声《天天3·15》栏目对付女士投诉的情况进行了调查报道,并连线消费者网负责人介绍协调处理过程。经多方努力,最终帮付女士退回了15000元。

  2015年12月25日,中央人民广播电台《天天3·15》栏目再次报道消费者网成功化解消费纠纷案例,并连线消费者网负责人对问题进行点评。消费者陈女士向消费者网反映,她花3100元在奥特莱斯买一个鳗鱼皮包,3个月后,皮包表面出现明显色斑,多次找商家要求退货,均遭到拒绝。经消费者网努力协商,最终商家为消费者更换了一个同款新包。

  开展消费调查 征集消费意见

  2015年1月7日,消费者网联合北京市消协向社会公开征集对保险服务的意见和建议情况。半个多月时间,消费者网收到保险服务意见建议393条。其中电话扰民、误导销售、虚高利息、日常服务差、理赔难兑现、理赔金不合理等六大问题反映较为集中。新华社、法制日报等10多家媒体对征集情况进行了报道。

  2015年9月15日,消费者网联合北京消协发布新《食品安全法》实施情况调查报告。调查针对消费者和食品经营者设置不同问卷,收集到有效问卷样本3750个,对贯彻落实新《食品安全法》具有重要意义。

  2015年12月8日,消费者网联合中央电视台财经频道开展的二胎成本调查,共收到有效问卷1142份,对了解百姓二胎生育意向、养育成本、二胎生育服务等情况具有现实意义。中央电视台、北京青年报等多家媒体对调查内容进行了报道。

  2015年12月28日,消费者网接受北京市消协委托,正式启动2015年度在线旅游消费者满意度调查。截止至2016年1月15日,共收到有效调查问卷4956份。问卷内容涵盖在线旅游的网站内容、预订过程、售后服务等多个方面,比较全面地反映了消费者对在线旅游各个环节的满意度状况。此项调查得到北京市工商局和北京市消协领导的高度评价。

  开展消费教育 发布消费提示

  2015年3月13日,消费者网联合北京金鼎影响力市场调查中心、北京晨报社发布的《2014年电商舆情报告》,梳理2014电商年度大事记及十大关键词,用权威数字和典型案例进行分析总结,并请中消协原秘书长杨竖昆、中国政法大学教授吴景明、中消协律师团邱宝昌进行点评。

  2015年4月至5月,消费者网联合中国消费者报社、北京市消协、北京晨报社等机构举办首届“百姓消费”有奖征文活动。本次征文收到来自全国30多个省区市的近600篇征文作品。经过评审,最终《姥爷的维权故事》等6篇作品分别获得一、二、三等奖,《理性消费正当时》等44篇作品获得优秀奖,北京大学等6家单位获得优秀组织奖。

  2015年5月29日,消费者网独家制作发布《北京市消费者协会比较试验红黑榜》,对北京市消协最近5年所做的1207种比较试验商品归类汇总。消费者登录网站《红黑榜》,就可查看北京市消协最近5年所有商品比较试验详细结果。北京电视台等10多家媒体进行了报道。

  2015年7月23日,消费者网针对暑期旅游高峰,再次向媒体发布在线旅游投诉情况,并提示消费者有关注意事项。2015年9月17日,在中秋、国庆两节购物高峰来临之前,消费者网通过发布2起消费者投诉案例,提醒消费者网购收货时要先验货后签字,验货要由物流或厂家人员拆封,以免发生质量问题后,给自己维权带来麻烦。

  正是因为开展消费教育活动成效显著,2015年7月,消费者网被北京市消费者协会授予“网上消费者教育学校”称号。2015年12月31日,北京市消协副会长兼秘书长杨晓军带领投诉与社会监督部、消费指导部等等相关部门负责人到消费者网调研,进一步探讨如何凝聚社会力量更好地开展消费者权益保护工作。

  继续探索发展 让消费者满意

  2016年,消费者网将继续加强对个案的协调处理工作,通过专家团的专家为案例提供有参考价值的解决方案,协助消费者和企业解决遇到的纠纷难题;通过与企业相关人员直接沟通解决服务态度及管理方面存在的问题;通过对群体投诉分析发现商品存在的质量问题并在第一时间向主管部门反映;通过与当事各方协商确定合情合理合法的解决方案,以提高消费者的满意度。

  2016年,消费者网将继续加强与媒体和专家团队,更好地协助消费者和企业解决遇到的纠纷难题,维护消费者的合法权益和经营者的信誉,促进消费市场健康发展。同时,网站会通过对大数据的综合分析,撰写总结报告。根据集体投诉发现商品或服务存在的问题,在第一时间向有关媒体和主管部门反映,提供信息报告。

  国务院下发的《积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》明确指出,要探索建立消费纠纷独立非诉第三方调解组织。今年初,中消协确定2016年的重点工作时明确强调,针对新消费研究建立多元化消费维权和监督模式,搭建消费者可直接参与的监督平台,完善经营者和消费者纠纷解决的协商机制。

  顺应时代发展需要,消费者网今后将在消费纠纷独立非诉第三方调解的道路上继续探索前行,创新消费纠纷化解渠道,倾听消费者声音,了解消费者需求,促进消费者与经营者协商解决,为营造消费者主动维权、愿消费、敢消费的消费环境做出贡献。消费者维权投诉平台进入>>>>>