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315特别策划“电商之伤”——2014电商舆情报告发布

时间:2016-01-16    来源:北京晨报     责任编辑:zrbj1

摘要:《2014年电商舆情报告》呼吁我国尽快出台规范网络购物的法律法规。

  昨天,北京市消费者协会指导网站消费者网(www.bjxf315.com)、北京金鼎影响力市场 调查中心和北京晨报社联合发布《2014年电商舆情报告》,《报告》梳理了过去一年电商行业全年大事件,用权威数字和典型案例对电商投诉进行了总结分类。同时,《报告》呼吁我国尽快出台规范网络购物的法律法规。

电商之伤

  李克强总理前几天在政府工作报告中明确指出,要把以互联网为载体、线上线下互动 的新兴消费搞得红红火火。

  “要让消费者在享受网购便捷时,不再缺乏信心和感到失望,电商行业要走的路还有 很长。”消费者网、北京消费者杂志执行主编陈音江认为。

  【专家声音】

  阿里巴巴与政府监管部门的那场公开争论,对电商中存在的假货问题、电商平台对假货担负的管理责任统一了认识。更可喜的是很多电商都增加力量,加强了对假货的管理。

——中消协原秘书长

国家工商总局首任外资局长 杨竖昆

 

  政府要对互联网突出问题依法集中打击,绝不手软,同时加大对平台的监管力度。消协密集发布舆情报告,让各种违法侵权现象大白于天下。企业要树立长远目光,不要自掘坟墓。

——中国政法大学经济法学副教授

电子商务立法起草人之一 吴景明

 

  应出台办法和规定,赋予工商部门更多的职能与职权。另外,目前法律还没有规定电商平台有先行赔付的责任,这就需要正在推进中的电子商务立法对电商责任合理分配。

——北京市消协法律顾问

汇佳律师事务所主任 邱宝昌

 

  【2014全年受理投诉分布】

  网络零售投诉:59.97%。

  网络零售投诉主要涉及商品:家用电器 手机手机配件 日用杂品。

  网络零售投诉增长原因:“7天无理由退货”适用范围、退货时“商品完好”标准分歧较大。  

 

  网上预订服务投诉主要涉及领域:机票,景点门票,住宿。

  全年受理投诉:79694件,增长33.5%。

  网络零售投诉:47794件,增长51.4%。

  网上预订服务投诉:3446件,增长112.2%。

  【“天天3·15”之电商投诉八大关键词】

  关键词【造节】

  上榜理由:

  “造节”把品牌推向市场的营销手段,原本无可厚非。但相当一部分电商“造节”的噱头大于实质,只是用“打折”、“清场”、“疯抢”等字眼来营造一种商家出血让利的氛围。事实上,大多言过其实,有些商品看似便宜了,实则是通过类似“满300减60”等手 段来提高享受折扣的门槛。

  案例

  电商造节成“疯”

  如今,电商造节似乎成了一种风气。继著名的天猫“双十一”后,如今的节日可谓遍地开花。唯品会推出“撒娇节”,糯米网“女生节”、京东“蝴蝶节”、途牛网的“旅游节”、齐家网的“家装节”。

  据媒体统计,从“跨年,1314在一起,给力红包优惠券”到搭上“情人节”,再到传统促销盛宴“五一黄金周”,再到“决战夏日酷暑”,最后到如今的“818”,单是某一家电商网站截至去年8月就已经以节日的名义做了9次大的促销活动!平均下来相当于每月一节。

  如果再加上一号店、京东、天猫、当当、亚马逊等这些大型电商所谓店庆、所谓回馈用户之类的大型促销活动,电商网站几乎替每个人实现了儿时的梦想——天天过节。某项社会调查结果也显示,当得知这些电商的促销活动时,71%的消费者已经不能产生上去看一下的消费冲动。

  关键词【假货】

  上榜理由:

  2014年媒体关于电商售假的报道,着实让人震惊。先是7月底,媒体曝出一家名叫祥鹏恒业的供应商通过某知名电商平台销售假冒服装和手表的整个运作产业链。随后的“双十一”,工商总局抽检发现天猫、1号店、乐蜂网、亚马逊等电商涉嫌销售假冒商品,足见电商假货毒瘤已蔓延至深。

  案例

  京东被指卖假皮衣

  张先生是某公司采购员,2014年11月25日,他在京东商城下单购买12件皮衣,总价4716元。三天后到货,张先生拆包仔细检查衣服,发现衣服质量不佳,做工粗糙,并且每件衣服上竟然有两个标牌。

  记者注意到,两个标牌各项信息相差甚远,大标牌的执行标准显示为FZ/T81007-2003,小标牌则为FZ/T81008-2011;面料成分方面,大标牌为90%棉、5%涤纶、2%弹力和3%其他 ,小标牌则为100%水洗皮(绵羊);安全标准数据方面,大标牌显示为B类,小标牌显示为 C类。

  张先生还注意到一个细节,就是两个标牌均未显示衣服属于真皮,“一个是棉,一个是水洗皮!”张先生据此认为京东商家在售假,多次在网上联系商家均未得到回复。他投诉至京东客服,客服咨询卖家后先是坚称衣服不存在质量问题,后又表示卖家愿意退货,京东补偿400元代金券,张先生对此处理结果不甚满意。

  记者将此事反映给京东后,对方答复称,已协调商家为客户办理退货退款,并给予一定补偿,整改期间已先行将相关商品下架。京东还表示,会按照平台规则对商家进行严格管理。

  关键词【砍单】

  上榜理由:

  2014年,媒体报道了多起电商平台以各种理由单方面取消消费者订单的“砍单”事件。如唯品会在六周年店庆期间,将原价49元的移动电源优惠到6元,消费者抢购后再单方面取消订单等。个别电商以“重大误解”作为不履行承诺的挡箭牌,但都损害了消费者权益并造成了不低的维权成本。

  案例

  亚马逊单方面取消订单

  2014年10月,消费者梁先生在亚马逊网站以94元购买一款科沃斯牌CEN360型智能家用扫地机机器人吸尘器,下单后却收到亚马逊方面取消订单的邮件,并解释称是因“订单商品缺货”才取消的订单。

  亚马逊网站客服人员解释称:“确实是由于产品缺货才取消订单,且今后也不会再次补货,对于是否会给消费者做出补偿,也没有接到任何通知。”

  记者调查发现,梁先生只是众多被“砍单”的消费者之一。有此遭遇的消费者事后在网上建立了千人维权群,群里成员打算通过法律手段维权,“希望亚马逊可以尊重消费者”。

  也有不少被“砍单”消费者坦言,如果亚马逊标错价格并解释清楚,可以理解,“我们也知道这个价格确实偏低,但是用缺货作借口,把这个产品直接下架,也没有任何其他方面的表示,这种行为确实让人难以接受”。

  关键词【海淘】

  上榜理由:

  电商全球化发展后,越来越多年轻人崇尚海外代购。“海淘”图的是价格低、产品新潮。只是目前,“海淘”还没有形成完善的监管体系,只有一些官方授权的、正规的机构会受到有关部门的监管,处于“灰色地带”、采购过程的不透明性等因素,使得消费者维权异常艰难。

  案例

  “蜜淘”商品细节引质疑

  2014年11月28日,不少热衷“海淘”的消费者加入到了一年一度的年末购物季,然而血拼过后,陆续有消费者反映,称在一家名为“蜜淘全球购”的网站购物时,遭遇诸多问题。

  方女士于2014年11月28日在蜜淘网购买多件商品,其中大部分为儿童用品。两天后,她收到了第一件商品,一罐儿童面霜。在仔细查看后,她却对这款商品产生了不少疑虑。“发现新买的这款包装上印刷的字迹有些模糊,商标也有一些变化,就没敢拆封给宝宝用。”而同样在蜜淘网购物的吴女士也对商品的细节产生怀疑。

  此外方女士还注意到一点,下单时网站写着货物是从“保税区直邮”出的,然而方女士收到的快递却是从别的地方发出的。“快递单写着是从无锡发过来的,我查了一下地点是个街道,根本不是什么保税区。”方女士说。

  蜜淘网方面称,保证其所有货品都是正品海外采购的,并解释说保税区的流程是商品入库后根据用户的订单单独清关然后给到国内快递公司,部分货品是从保税区出来后集中在国内的圆通或其他快递仓库再发送给用户,所以会有从各地寄出的情况。

      关键词【平台责任】

  上榜理由:

  根据新消法第44条规定,电商平台在不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和 有效联系方式的情况下,将会承担连带责任。但需要注意的是,现实中往往电商平台提供了经营者的真实名称、地址等信息,消费者仍然找不到经营者或找到经营者无法维权的情况屡有发生。

  案例

  卖家平台被封维权无门

  2014年“双12”期间,消费者吴女士在淘宝网以3760元的价格,买了两件被商家宣称为“白鸭绒”的羽绒服。在收到商品后,吴女士怎么瞅“高价”买回的衣服也不像羽绒服,就狠心拆开了内胆,里面的填充物只有像棉花一样的东西。

  吴女士这才意识到被骗了。吴女士找到商家理论,对方却称退款太麻烦,让她先付款给出好评,再通过支付宝返还费用,同时衣服也不用退了。吴女士信以为真,就把钱打给了对方。但第二天,吴女士仍未收到返款。等再次找该店询问情况时,发现卖家已被平台封停。由于卖家联系不上,吴女士找平台申请退款,客服却只是答复她正在处理中。

  吴女士在生气之余报了警,公安部门称立案需要提供卖家的详细信息,吴女士只得又找到淘宝询问情况。淘宝回复称不能提供卖家情况给个人,到现在也不能立案。

  关键词【虚假折扣】

  上榜理由:

  我国价格法第14条规定,经营者不得利用虚假或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。很显然,一些电商的价格忽悠手段,如先涨后降、高标低折、虚标原价等手法,主客观上都符合价格欺诈的构成要件。如果您遇到上述情况,还等什么,收集好相关证据,赶紧举报维权吧。

  案例

  4.9折实际打的是8折

  消费者宋女士在2014年“双十一”期间打算抄底购买化妆品,就到一家常去的淘宝店铺看看是否有活动,结果却让她大失所望。“一款标注‘双十一’期间4.9折的水杨酸精华液,原价358元,乍一看打完折170多元,好像很划算。可我以前的购买记录显示,这个商品从来就没卖过358元,平时也都是217元,其实真正的折扣也就是8折左右,这不就是虚假折扣嘛。”

  也有一些商品价格确实较优惠,但消费者却无缘享受。金先生在“双十一”期间购买了某品牌的电动牙刷,折扣让他颇为满意,但到货后他才发现商品被“减配”了。因为担心店家搞虚假折扣,金先生还特意将之前的页面截图保存以便比对。“我看之前的页面,买这个牙刷还多送一个刷头,到货后我却发现送的刷头不见了。”他遂与卖家理论,但对方的回答让金先生哑口无言,“人家说你仔细看看,哪儿写着送刷头了。我再仔细看,新页面确实没有写赠送。”

  关键词【差评】

  上榜理由:

  继前两年媒体曝出商家给差评消费者快递花圈、裹尸袋后,2014年媒体再次曝出商家对差评消费者的各种卑劣报复。如据媒体报道,高先生给淘宝卖家“老船长渔具”差评后,不仅连续收到威胁短信,还被卖家异地谎报120,叫来救护车。

  北京汇佳律师事务所邱宝昌律师认为,商家短信恐吓的行为已构成侵权,遇到类似问题,买家可通过协商退货或让商家对其进行相应补偿,其间商家如置之不理甚至因为差评而恐吓买家,情节严重者,买家可向公安部门进行举报。

  案例

  淘宝差评淘来“杀身之祸”

  2014年9月21日,董女士在淘宝某商铺购买衣服,22日显示商家已发货,但只有订单号却查不到物流信息。直到26日,董女士从物流官网上查到他们才发货,董女士觉得自己被忽悠了,就给了差评,没想到对方立马在网上爆粗口,后来又发短信恐吓。从董女士提供的短信截图中,记者看到“我是淘宝网××商铺的,删了评论,不然杀了你”。对此,董女士很无奈,“淘宝淘出杀身之祸,电话打回去还是空号。”

  一淘宝专职卖家告诉记者:“现在很多店铺都在购买须知中明确提出‘拒绝中差评’,遇到买家给出中差评,很多商家都会选择退款或补偿让买家删除评论,极端的商家会通过恶劣手段恐吓买家。”

  记者就此事致电淘宝网消费者服务热线,工作人员表示,核实信息后会对商家进行警告,并称“如再接到类似骚扰,买家可选择报警”。

  关键词【P2P跑路】

  上榜理由:

  P2P从形式上看是一种借贷行为,但由于其不存在类似于银行的中介机构,实质是一种直接融资。在当前缺乏相应法律法规的情况下,实践中容易模糊P2P网贷与非法集资的界限,部分平台很容易踩到非法集资的红线。

  媒体关于P2P跑路的报道,全年一直没有间断。仅2014年12月媒体曝出问题平台就多达92家。问题平台的月发生率由2014年年初的1.36%飙升至5.65%,“诈骗或跑路”类问题平台占比达25%。

  业内人士董郁彬表示,投资者应首先考核平台的风控能力,这一点至关重要。其次要了解平台的背景,是否注册资金雄厚、是否有银行专业风控等。

  案例

  P2P网贷突关门坑数十人

  2014年年底,多位投资者称一家名为“荣锦创投”的P2P网贷平台,上线仅一天就突然关门,投入的资金也都打了水漂。记者了解到,平台以丰厚的回报作为诱饵,一天内就有全国各地数十位投资者汇款转账,事后已有投资者向当地公安部门报警。

  投资者董小姐告诉记者,她于2014年11月17日在P2P网站投资了其一款“月标”产品5000元,对方表示投资他们的网贷产品,年收益率可以达到20%,另外还有0.8%的额外奖励,开户还送20元。不料第二天就遇到网站跑路。

  记者按网上的地址“丰台区国投财富广场6号楼11层”寻找“荣锦创投”公司,结果写字楼前台人员表示,该楼11层当时没有对外出租,楼内也没有这个公司进驻。

  记者又通过北京市工商局网站查询到该公司法人电话,打通后,记者表示要找公司负责人,对方随即挂断电话,再次拨打便一直处于占线状态。

  【一图明了电商年度大事】

  1月 支付宝用户数据泄密

  事件热度:5

  事件回放:支付宝前技术员工李某涉嫌将多达20G的用户数据非法贩卖他人,这些用户资料 ,包括公民个人的实名、手机号、电子邮箱、家庭住址、消费记录等。(经济观察报)

  2月 《网络交易管理办法》公布

  事件热度:4

  事件回放:工商总局公布《网络交易管理办法》,明确网络商品经营者和有关服务经营者应承担的义务,以及违反这一管理办法所应承担的法律责任。(人民日报)

  3月 亚马逊被曝卖假雅诗兰黛

   事件热度:5

  事件回放:央视曝光亚马逊、当当网售卖雅诗兰黛等假化妆品,随后亚马逊、当当网下架相关产品并公开道歉,工商部门对涉事商家进行查处。(中央电视台)

  4月 新《消法》开始实施

  事件热度:5

  事件回放:新《消法》和《网络交易管理办法》正式施行,消费者对网络消费充满期待,电商行业面临消费维权新考验。(中国工商报)

  5月 消费者告淘宝

  事件热度:4

  事件回放:福建消费者林某在淘宝网购买商品遭欺诈,要求淘宝网提供卖家真实名称、地址和有效联系方式遭拒后,将淘宝网诉至法院。(中国消费者报)

  7月 携程被曝“霸王退票费”

  事件热度:5

  事件回放:央视曝光携程旅行套餐存在“霸王”行为,退票费用高得惊人。此后多家媒体跟进报道在线旅游网站“霸王退票费”问题。(中央电视台)

  7月 聚美优品被指售假

  事件热度:5

  事件回放:一家名叫祥鹏恒业的供应商被爆通过聚美优品等多个知名电商平台销售假冒服装和手表。聚美优品当天发表声明,称已关闭该违规店铺,紧急下架所有商品,同时提供无条件退货处理。(腾讯网)

  8月 P2P被判“非法集资”首案

  事件热度:4

  事件回放:深圳市罗湖区人民法院判处深圳市誉东方投资管理公司两位主要负责人“非法吸收公众存款罪”,国内尚无其他相关判例,该判例成为国内P2P被判“非法集资”的第一案。(21世纪经济报道)

  8月 工商监督无理由退货

  事件热度:5

  事件回放:国家工商总局要求各地工商部门对电商企业进行检查,重点检查电商企业标注不适用无理由退货规定的商品、购买过程中“一对一”确认环节、因拆开外包装查验商品而被拒绝无理由退货问题。(北京晚报)

  10月 亚马逊单方取消订单

  事件热度:5

  事件回放:亚马逊网站将一款近1000元扫地机器人标出94元的低价,至少数千名消费者在 下单后被以“商品缺货”为由单方取消订单。(北京晨报)

  11月 “双11”前抽查合格率低

  事件热度:5

  事件回放:“双11”前,国家质检总局公布网售儿童玩具、服装、鞋类、背提包、小家电5大类14种产品抽查结果,合格率只有73.9%,凡客诚品11批次产品不合格。(北京晨报)

  12月 “双11”抽查天猫等售假

  事件热度:5

  事件回放:国家工商总局公布“双11”当天对多家电商平台促销商品抽检结果,天猫、1号店、乐蜂网、苏宁易购、亚马逊被发现不同程度存在售假问题。(北京日报)