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航班因天气等延误旅客自理食宿 专家:信息透明是关键

时间:2016-07-25    来源:央广网    责任编辑:张旭婵

摘要:全国多地近期暴雨,机场航班大面积延误。交通部公布《航班正常管理规定》,明确航班延误补偿标准,天气等原因导致航班延误,食宿费用旅客自理。

  【导读】全国多地近期暴雨,机场航班大面积延误。交通部公布《航班正常管理规定》,明确航班延误补偿标准,天气等原因导致航班延误,食宿费用旅客自理。《天天315》周末会客厅,中国消法研究会副秘书长、消费者网主编陈音江,北京潮阳律师事务所律师胡钢做客直播间,共同探讨本周消费投诉热点话题。

  7月20日,北京迎来入汛以来的最强降雨,北京首都机场取消了226架次航班,给旅客出行带来了很多不便。而且,近期全国多地普降暴雨,机场航班大面积延误,由此引发了一系列问题,比如:旅客遭遇航班延误能获得多少补偿、航班延误信息能否及时告之消费者,等等。正好,本周,交通部公布了《航班正常管理规定》,明确由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人的原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。规定自2017年1月1日起实施。

  经济之声:首先请问一下二位,你们乘坐飞机的时候,有没有遇到过航班延误或者取消这样的遭遇?

  陈音江:这种情况确实经常遇到,至于赔偿还真没有过。今年4月份的时候,我们全家通过一个在线旅游网站订了三张从北京到漓江往返的机票,是提前一个月订的,当时机票每张只要七八百块钱,结果在出发前一天通知说,6月1号回来的航班取消了。这个旅游网站说航空公司有权利取消航班,而且不赔偿是惯例。我们要赔偿,就说每一张票赔偿你50块钱,这不叫赔偿,补助你50块钱。我们一看当天回来的机票要1800到1900,等于每张机票加一千块钱,这种情况我们觉得也不合理。沟通了一天之后,我们就跟民航局,消费者权益保护中心联系,民航局这边的说法还是比较合理,当时是说,航空公司确实有权利取消这个航班,但是他必须采取措施,尽量让消费者满意。比如他当天安排其他的航班让你回来,另外,比如当天实在不能走,你还得在那待一天,那么他也会跟你补偿适当的住宿费用。

  胡钢:大概20年前,有一次我回北京,由于种种原因备降到大连,备降以后已经很晚了,基本就是直接就给安排住宿,第二天来补班。刚才陈秘书长提到情况,一般来说如果取消,不管什么原因取消,一般航空公司会补班,或者有航空公司类似的、相同的起飞地和降落地,会帮你改签,会采取一些弥补措施,比如,如果过夜一般会安排食宿,因为航空公司取消航班的原因会有多种,第一种是航空公司本身的原因,比如机组的调配等问题,因为航空公司的原因造成的航班取消,显然应该由航空公司来承担相应的责任,承担责任的方式有多种,比如协助旅客进行改签或者补班。

  经济之声:这次《规定》中对于航班出港延误旅客服务的章节一公布,就引起了大家的热烈讨论。《规定》明确,如果是航空公司自身原因、国内航班备降等三类情况下,一旦发生航班延误,航空公司必须为旅客食宿埋单。但是,有一种情况需要旅客自己埋单:就是由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。这是不是合理呢,怎么来看待这个问题?

  陈音江:单就这一点来说还是合理的。因为天气或者空中管制原因造成的,毕竟是不可抗拒的因素造成的。我觉得关键是导致航班延误真正的原因得告知消费者,要以一个信服的方式或者以一个权威的渠道,让消费者知道,航班延误真正的原因。

  经济之声:其实说到这样的一个规定,早在20年前就有了。1985年1月1日制定、1996年2月28日修订的《中国民用航空旅客行李运输规则》便提出,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排餐食和住宿,费用可由旅客自理。很早就说了,但是我关注到一个细节,这次说的是由旅客来自理,1996年修订的是可由旅客自理,一字之差,胡律师这代表什么呢?

  胡钢:交通运输部以部门规章的名义发布的这个新的规定,说由旅客自理,两次说法确实不太一样,即旅客原来还可以讨价还价,可能现在不能讨价还价了,从法律上来说是如此。首先,旅客和航空公司之间建立的是客运服务合同,这种合同一定要遵循我们国家的合同法,合同法是我们国家的基本法律,基本法律是由全国人民代表大会制定的,它的级别更高。

  这次把可由旅客自理改成由旅客自理,在法律规范上更加严谨一些。另外,一段时间以来,特别是这些年来民航事业大发展,每年都有百分之十几的增长率,在这种情况下,航空旅行的旅客越来越多,航空公司越来越大,尤其是我们现在相应矛盾突出的要害点在于,航路资源相当紧迫,,压力比较大,在这种情况下延误的可能性就会增多,个别旅客会有大闹大得、小闹小得的心理。但是如果航空公司能够自愿提供更好的服务,也是给了他们一个讨好或者服务旅客的空间。

  经济之声:但是很多乘客觉得自己权益受到损失,觉得自己在出行过程当中感觉到很委屈,因为天气原因,包括空中交通管制的情况非常多,而且乘客这方来说,他们接受信息非常被动,在具体操作过程当中,会不会存在某些航班延误信息不透明的问题,这个问题怎么解决,现在这个问题各家航空公司做的怎么样?

  陈音江:一般来说,这种现象特别多;第二,每次出现航空延误的情况,一般消费者接到的都是航空公司或者售票点、或者旅游网站的通知,他们对于接到的通知内容又没法去核实。据我了解,可以跟民航局联系去核实这个原因。但很多消费者不知道这样一个渠道,所以这次的的规定里有这样一条,空管部门应当按照规定将天气状况、流量控制,航班出港延误后放行等信息,通告航运人和机场管理机构。如果空管部门能把这些信息通过一个网站或者是广播及时公开发布,让消费者都能及时得以核实,这样会让航班的信息更透明,既方便消费者查询,也方便各方的监管。制定制定

  经济之声:这次新规提到了一些在航班出港延误或者被取消的情况下,旅客可以享受到航空公司提供的一些服务。在三种情况下旅客可以享受免费食宿服务,第一是由于机务维护,航班调配,机组等承运人自身的原因;第二,国内航班在经停地延误或者取消;第三,国内航班发生备降。对于以上服务,如果航空公司不能严格履行将面临民航管理局的处罚。那么处罚是4万元至6万元的罚款。胡律师,这个罚款是不是有点低?

  胡钢:实际上这个数额不低了,一般看如果是部门规章,很多时候最多罚三万块钱,因因为法律规定部门规章设定的罚款数额最高限额就是三万元。这次为什么出现了4到6万,或者说更高的数额,因为这部部门规章依据的上位法是《民用航空法》和《民用机场管理条例》,在这两部法律和行政法规当中对于相应的违法行为有数额的规定,而四到六万元是在上位法的规定范围之内,而且根据上位法的规定,在其部门规章中进行了细化,是民用航空管理部门依法行政的一种体现。

  经济之声:可能大家更多的可能还是关注到了如果出现延误,航空公司对大家赔偿的问题,那其实早在2011年中国消协就因为航班准点率的问题要求航空公司公布延误赔偿的方案,但是航空公司一直没有任何动作,现在基本上都是各级的航空公司根据自己实际情况来制定。

  2010年,中国航空运输协会曾公布《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》,其中规定延误4-8小时(含8小时),向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式等值补偿,或是人民币200元;8小时以上,向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币300元。

  前面这个补偿的标准,因为不具备强制性,所以这次规定也明确了承运人应当制定并且公布这个运输总条件,包括是否对航班延误进行补偿。对这个规定的细节怎么来看待?这个补偿的标准会不会做出一些改变?

  陈音江:确实,在好几年前中消协就要求航班公司公布航班延误赔偿的方案,但是航空公司确实一直没有做出任何动静,这次规定明确要求航空公司制定并公布赔偿的方案,而且明确要求方案里包括补偿条件标准和方式这些内容。从这点来说,起码是确定你必须做这个事,但是这里也有一点遗憾,至于什么时候出来,这个时间表没有给出来,可能在最后的落实上还要拭目以待。

  经济之声:消费者如果遇到飞机晚点的问题,怎么来理性应对,适度维权,二位有什么样的建议?

  陈音江:一旦遇到了飞机晚点,经过漫长等待,产生一种不耐烦的心情可以理解,但还是希望大家能够理性维权。另外如说你确实觉得航空公司存在过错,消费者要遇到实在是不满意的情况,当时又无法得到解决,建议大家还是尽量保存好证据,想办法先解决行程问题,回去之后在找有关部门投诉解决,千万不要在现场做出过激的行为。

  胡钢:民航是一种非常特殊的行业,消费者在维权的时候千万要注意,比如影响登机口、霸占飞机或者影响机场,或者影响类似的跑道等控制区域,影响相关秩序的行为都可能被罚款拘留,乃至承担刑事责任。所以建议如果出现了相关的纠纷,和航空公司人员过多激烈的争吵式的维权完全不可取,建议直接拨打航空公司本身公布的相关总部的电话,也可以向当地的地区民航管理机关进行投诉,也可以向中国民航消费者事务中心进行投诉。