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预付消费陷阱多 超半数服务缩水

时间:2015-12-20    来源:中国青年报    责任编辑:zrbj1

摘要:受访者指出预付卡三大陷阱:服务质量下降、折扣变相缩水、霸王条款多。

  73.4%受访者办理预付卡时没签书面合同,只与商家口头约定

  “预付卡是经营者的一种策略。对于消费者的权益侵害,主要表现在,办卡后不能兑现承诺、不能退卡、不能找零、不能参加一些优惠活动等。而且限制了消费的时间和地点。”江西省洪城律师事务所律师朱俊杰认为,消费者在办理预付费会员卡前,应当明确服务条款,“最好是书面条款”。一旦发生纠纷,书面条款和会员卡可成为服务合同的依据,维权的可行性会高一些。

  如今,预付费会员卡已进入普通百姓的日常生活。然而,商家承诺不兑现、门店搬迁、携款潜逃等预付卡消费纠纷,让许多消费者陷入被预付卡“套牢”的窘境。3月15日开始施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》)对此作出规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当与消费者明确约定责任义务等内容。那么,消费者在办卡时是否与商家有过相关内容的约定呢?

  上周,中国青年报社会调查中心通过益派咨询对2083人进行的调查显示,78.7%的受访者办过预付费会员卡。54.3%的受访者在办完会员卡后遭遇服务缩水,33.4%的受访者遇到办卡后商家卷款消失的情况。73.4%的受访者办理预付卡时没签合同,只与商家口头约定。

  受访者中,90后占5.0%,80后占40.2%,70后占34.7%,19.8%的人是60后及以上。

  受访者指出预付卡三大陷阱:服务质量下降、折扣变相缩水、霸王条款多

  五花八门的预付费会员卡,哪种最不靠谱?调查中,受访者认为最不靠谱的是:美容会员卡(58.5%)、美发会员卡(45.2%)和俱乐部会员卡(37.7%)。接下来依次是:高档会所会员卡(35.0%)、按摩足疗会员卡(35.0%)、健身会员卡(34.9%)、餐饮会员卡(20.8%)、洗车会员卡(16.9%)、超市会员卡(15.8%)。

  “我现在都不办会员卡了,因为很多商家根本就不可信。”家住北京亦庄的潘先生表示,妻子已经因为会员卡被骗过很多次了。“几年前我和媳妇儿刚从山西来北京,对会员卡也不怎么了解。看到家旁边的一个美容院,装修挺豪华的,就让媳妇儿办了一张1000元的会员卡。结果一分钱都还没来得及花,就关门了”。

  调查显示,消费者遭遇的会员卡陷阱有很多,包括:“服务质量下降”(56.2%)、“折扣变相缩水”(54.8%)、“霸王条款多”(51.1%)、“退卡困难”(44.6%)以及“关门歇业,无人承担损失”(31.5%)。

  “前段时间,我们店的对面,突然新开了一家美发店。面积有100多平方米,装修得很好,那里就专门办卡。不到两个月说关门就关门了。”曾在北京木樨地一家美发店工作的张伟说,“附近都是高档小区,当时卖出的会员卡金额听说有100多万元。这些会员找谁哭去?人都已经跑了。”

  “目前的商业预付卡分为两类,单用途的预付卡和多用途的预付卡。”华东政法大学教授傅鼎生认为,美容、美发会员卡这种单用途预付卡,对于消费者来说存在两大风险。首先是诚信风险,消费者购买预付卡后,商家会不会提供原来承诺的服务?在合同履行过程中,不是每个单位都讲信用的。其次是履行合同能力上的风险,商家如果愿意提供服务,但经营失败、资不抵债,就没有能力提供相应的服务。

  数据显示,54.3%的受访者曾遭遇办完会员卡后服务缩水的情况,28.6%的受访者没遇到过。有33.4%的受访者曾遇到过办卡后商家卷款消失的情况。

  73.4%受访者在办会员卡时没签合同,只是口头承诺

  调查显示,在选择成为预付费会员时,有42.6%的受访者主要考虑“折扣优惠大小”,其次是“商家信誉好坏”(27.7%),再次是“商家服务质量”(22.0%)。

  从事航天工作的江先生曾办过一张300元的洗车卡,“当时是因为这个洗车的地方离家近,比较方便。办卡时也没有签合同,他们只是给了我一张卡,说凭借这个卡就可以洗车,洗一次在卡上打一个孔。”在江先生还有100多元未消费时,洗车店已人去楼空。“洗车店的电话根本打不通,金额比较少又立不了案”。

  调查显示,只有16.1%的受访者在办理会员卡时签过合同,73.4%的受访者表示没签合同,只是口头承诺,10.6%的受访者表示不确定签没签合同。

  “预付卡是经营者的一种策略。对于消费者的权益侵害,主要表现在,办卡后不能兑现承诺、不能退卡、不能找零、不能参加一些优惠活动等。而且限制了消费的时间和地点。”江西省洪城律师事务所律师朱俊杰认为,消费者在办理预付费会员卡前,应当明确服务条款,“最好是书面条款”。一旦发生纠纷,书面条款和会员卡可成为服务合同的依据,维权的可行性会高一些。“如果消费者只是与商家达成了口头合同,并得到了会员卡和现金收据,可以证明合同是成立的。但会员卡和收据只是合同成立的证据,至于合同有哪些具体内容,法律无法给出判断”。

  根据《办法》第十条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。

  “消费者在办卡前,一定要了解发卡商家的会员卡管理章程,这个章程一般包含很多内容,包括卡的名称、种类,还有充值、使用和退卡方式。要看看商家有没有经济实力承担潜在风险,尽量选择有经济实力的大品牌商家办理预付卡。”傅鼎生说。

  42.9%受访者遭遇会员卡陷阱后会自认损失,不了了之

  调查显示,在遭遇会员卡的陷阱后,有42.9%的受访者会“自认损失,不了了之”,41.1%的受访者会“向消费者协会投诉”,37.3%的受访者会“向商家表示抗议”,33.1%的受访者会“向工商部门举报”。

  在北京东城区从事游戏开发的赵鹏是一家健身中心的会员,他认为即使健身房关门了,自己也不会提起诉讼或向工商部门投诉。“这样的流程耗费时间和金钱,成本太高”。赵鹏表示会去找健身房所在的商场。“健身房租借商场用地时,会有一定的押金。如果健身房关门了,押金可以弥补我的一些损失”。

  调查中,对于预付费会员卡的管理,61.4%的受访者建议“出台专门法规”,其次是“建立经营者资格审查制度”(58.0%)。接下来是:“加大对不良商家的惩治力度”(57.1%),“健全行业退出机制”(55.1%),“消费者拥有一定的解约权”(51.1%),“限制单次预付金额,消费者分多次支付(37.3%)”。

  “预付费会员是一种合同行为,通过合同锁定双方的权利义务关系。”傅鼎生表示,单用途预付卡销售是登记制度,而不是审批制度。一般没有人去管商家这种行为,但一旦有人举报,就可能面临处罚。在登记制度的前提下,执法力度一定要加强。工商行政管理部门可以适当追查,一旦有举报并且属实就要严惩不贷,这样就可以产生警示作用。

  “对于预付卡的纠纷,目前主要通过民事诉讼的方式,依靠司法途径解决。”对外经济贸易大学教授马特补充,“现在很多消费者不愿起诉,是因为举证难、执行难、诉讼成本高等,这需要进一步深化司法改革,完善小额诉讼、群体诉讼等制度。”