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近六成消费者遭遇教育培训退款难

时间:2015-12-20    来源:中国消费者报    责任编辑:zrbj1

摘要:1/4的受访消费者表示曾遇纠纷,近六成消费者曾退款受阻,近78.3%的受访者认为个人信息遭泄露。

  培训前营销电话不断、培训中随意更换老师、培训质量不佳却以种种理由扣款、不退款……近日,针对营利性教育培训机构存在的诸多问题,上海市消费者权益保护委员会发布《上海营利性教育培训调查报告》。调查显示,1/4的受访消费者表示曾遇纠纷,近六成消费者曾退款受阻,近78.3%的受访者认为个人信息遭泄露。

  据介绍,本次营利性教育培训调查先后访问了1800多名上海市民,主要涉及学龄儿童的课外文化补习和以英语为主的成人教育市场。调查显示,随着市场需求的不断增长,教育培训服务的投诉数量也逐年递增。上海市消保委公布的数据显示,2014年共收到教育培训类投诉1968件,退款受阻、营销骚扰等问题成为投诉重灾区。

  调查显示,有1/4的受访者表示曾遇纠纷,问题主要集中在中途变更老师,教育机构宣传的效果、师资、资质与实际不符,擅自调整课程设置或上课地点,以及退款受阻、关门跑路等。消费者王先生反映,2014年6月1日,他与某培训机构签订了3万元的英语培训合同,协议约定有30天犹豫期。消费者因个人原因在6月2日提出退款要求,工作人员回复45个工作日内退款。然而王先生的退款期限被一拖再拖,直到2015年3月20日,经上海市消保委协调,才获得退款。

  对于退款难的问题,上海市消保委副秘书长唐健盛指出,如此情况反映了培训机构“宽进严出”的现象:为了自身利益,商家不考虑消费者学习和家庭经济基础,通过各种各样的销售方式和手段,设法让消费者付款购买培训服务,如果消费者没有现金,就让消费者通过信用卡向银行借款预支,一旦消费者要求退款,就会以种种理由拖延。

  此外,营销骚扰不间断、个人信息被滥用也是消费者投诉的主要问题。其中,78.3%的受访者认为个人信息遭泄露,63.8%的受访者接到过3次以上的推销电话。

  记者了解到,由于营利性教育培训服务完全按市场化运作,消费者与经营者属于交易关系,与义务教育及其他非营利性教育区别很大。在今年3月15日实施的新《上海市消费者权益保护条例》(以下简称《消条》)第二十条的规定中,营利性教育培训服务已被纳入《消条》适用范围。

  上海市消保委秘书长陶爱莲建议,政府主管部门要针对营利性教育培训市场的突出问题,加强监管,向消费者提供更多信息。特别是消费者非常需要的办学评估方面信息,要增加频度,及时发布。相关行业协会要强化行业自律,建立健全科目资质、师资等级等方面的标准和规范营销行为,从而保障消费者的知情权和选择权。经营者要保障消费者的个人信息安全,不对教学质量作虚假宣传误导消费者,要规范合同文本,设立公平的退款条款。

  针对各家营利性教育培训机构存在的问题,上海市消保委已向各营利性教育培训机构发放督促改进意见函,敦促其给出整改方案,要求企业规范其合同格式条款,对消费者有重大利害关系的条款应以最显著方式提醒消费者,不得擅自加重消费者责任,类似“超过一定期限一律不退款”的“霸王条款”应当去除,并应全面及时履行与消费者的约定,妥善保护消费者个人信息、解决消费者诉求。